Değişen her şey gibi müşteriye bakış açısı da çok değişti.
Çok önceleri “müşteri bi şey istemez biz ne veriyorsak onu alır” düşüncesi hakimken sonra müşteri “kral” oldu ve o ne istiyorsa onu yapalım seviyesine geçildi.
Şimdilerde ise müşteriler “bebek” oldu...
Acaba o ne ister, ona ne sunabilirim de onu ağlatmadan mutlu edebilirim dönemine geçildi.

Tüketici için memnuniyet verici ancak şirketler için zorlayıcı bir dönem bu dönem. Ürününüzün kaliteli olması yetmiyor. Ürün kalitesi müşterilerin satın almasını etkileyen bileşenlerden sadece bir tanesi. Fiyatı, bilinirliliği, erişebilirliliği, satış sonrası hizmeti, hatta toplumsal olaylar karşısında şirketin duruşu gibi bir çok etken müşterilerin satın alma kararlarını etkiliyor.

İşte tam da bu yüzden şirketin/markanın bulunduğu her ortamda, her faaliyette, her stratejide tek bir soru akıllarda oluyor. “Müşterim ne ister?” Bu sorunun cevabını düşünüp, müşterisini dinleyen, anlayan ve müşteri beklentilerine göre doğru aksiyonlarını almak oldukça önemli.

Müşteri beklentilerini belirlemenin bir çok yolu vardır. Müşterilerin şirketinizle kurduğu iletişimleri doğru bir analizden geçirmek bunlardan bir tanesidir. Müşteri web sayfası ziyeret istatistiklerinden, çağrı merkezi görüşmelerinin analiz edilmesine kadar bir çok farklı yöntemle müşteriye sormadan da müşteri ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz.

Ayrıca müşteriye doğru soruları sorarak bu cevapları müşteriden almak ve bunları doğru bir şekilde analiz etmek de müşteri ihtiyaçlarını belirleme de önemli rol oynar.

Müşteri memnuniyet ve bağlılık anketleri NPS (tavsiye edilebilirlik skoru), CES (müşteri efor skoru) gibi bir çok farklı yöntemle müşterilerinizin gerçekten ne istediğini anlayabilir ve ürünlerinizi, hizmetlerinizi kullanırken nasıl bir deneyin yaşadıklarını öğrenebilirsiniz. Bu öğrendiklerinizle iç süreçlerinizi, ürün ve hizmetlerinizi iyileştirerek daha mutlu müşterilere ve daha yüksek satış getirilerine sahip olabilirsiniz.