ÇAĞRI MERKEZİ DİNAMİKLERİ
Çağrı Merkezi hedeflere ulaşmak ve operasyonu daha verimli yönetmeye yönelik tasarlanmış bir eğitim programı
EĞİTİM SONUNDA EDİNİLECEK BİLGİ VE BECERİLER
- Çağrı Merkezi bileşenlerini tanımak
- Çağrı Merkezi kaynak planlamasını yapmak
- Hizmet seviyesi yönetimini geliştirmek
- Acil durum eylem planlarında pratik kazanmak
Sınıf Katılımcı Sayısı: Max 12 kişi | Eğitim Süresi: 3 gün
KAZANIMLAR
Çağrı merkezini çağrı merkezi yapan bileşenleri tanımak, birbirleri ile olan etkileşimlerini anlamak ve bu bileşenleri kullanarak operasyonu daha verimli yönetme yetkinliklerini geliştirmeyi hedeflemektedir
KİMLER KATILMALI
Çağrı Merkezi direkt ve endirekt yönetiminde bulunan her kademenin alması gereken bir eğitim.
EĞİTİMDEN BAZI ÖNEMLİ KONU BAŞLIKLARI
● Çağrı Merkezi gelişimi
● Çağrı Merkezi mimari bileşenleri ve birbirleri ile olan etkileşimleri
● Alternatif kanalların önemi
● Ses tanıma teknolojileri
● Çağrı Merkezi için gerekli yönetsel hesaplamalar
● Case study çalışmaları
EĞİTİM ÖNCESİ SAHA ÇALIŞMASI
Eğitim öncesi saha çalışması yapılarak mevcut Çağrı Merkezi sistemleri incelenmesi veya ilgili bilgilerin sağlanması önerilmektedir.
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Eğitim sonrasında katılımcıların kaynak planlamasını tekrar yaparak verimlilik artırıcı faaliyetleri belirlemeleri beklenmektedir. Ayrıca mükerrer çağrıların azaltılması (FCR), uygun çağrı süresinin belirlenmesi ve uygun alternatif kanalların kullanılması gibi diğer verimlilik alanlarının da incelenerek aksiyon planlarının oluşturulması beklenmektedir.
